מאת: שלומית דרזנר, מנכ"לית שותפה
ההשראה לפיתוח המודל העסקי של OCEAN הגיעה מהשראת עולם החינוך בו עבדתי שנים רבות בתור מאבחנת ומטפלת בילדים ליקויי למידה. שיטת הטיפול הרב- מערכתית, שיישמתי הייתה על פי שיטת הטיפול הפסיכולוגית – טיפול ממוקד לקוח.
כשנכנסתי לעולם ההתניידות הבינ"ל דרך שירות השילוח התבוננתי בלקוחות והבנתי, שרק דרך העמדת הלקוחות במרכז תהליך העתקת מרכז החיים למדינה אחרת, תוך הבנה עמוקה של צרכיהם בתהליך המעבר אצליח ליצור בעבורם ערך (USP) .
למדתי שלממשק הראשוני עם הלקוח יש היבטים שבאים מתחום הטיפול (הקשבה / הכלה/ ארגון) ולכן חשוב שהמענה הראשוני יהיה של בעל תפקיד שקיימות אצלו יכולות אלו .
ההיכרות הרחבה שנוצרת באמצעות הידוק הקשר עם המתנייד ומשפחתו ע"י תיעול הקשב לתהליך המעבר בו הוא/הם נמצאים, הוכיחה כי אנו לעולם לא נוכל לראות דרך המשקפיים של הלקוחות את תפיסת עולמם, ואיך הם מגיעים להחלטות, אולם אנו מצליחים לגלות כל יום את הצרכים העמוקים והמגמות.
עקרון הלקוח במרכז אומר ,שדעותיו ותפיסת עולמו, אמירת הלקוח, צריכים להנחות את המכירה של השירות . אנו כמומחי רילוקיישן מקשיבים לדברי הלקוח, מבינים היכן הוא נמצא בתהליך ההתניידות , חושפים בפניו מידע רלוונטי ומציעים לו שירות או שירותים שיכולים לסייע לו .
שימת קול הלקוח במרכז (VOC), מצריכה צוות עובדים בעלי יכולת הקשבה נקייה (BEING ATTENTIVE), כדי לענות לצורכי ורצונות הלקוח בכל נקודת זמן בו הוא נמצא בהתלבטות, בהתארגנות לקראת היציאה או החזרה וכן בהתאקלמות ביעד, וזאת מבלי לתת עדיפות לשירות כלשהו ומבלי לשפוט את החלטותיו.
ע"י הקשבה נקיה לקול הלקוח אנו מצליחים לאסוף מידע מערוצים שונים, מייצרים שכבות לימוד, ניתוח והבנה אילו שירותים נכונים לו ומה אנו צריכים לשנות בתוך השירות. אנו בטוחים היום לאחר התנסות של מספר שנים, שהתובנות המשמעותיות שקבלנו בליווי הלקוח בתהליך (מהיציאה עד החזרה) אפשרה לנו בניית שירותים מדויקים.
כתוצאה ממהלך זה צמצמנו את הפער בין ציפיות הלקוח לשירות אותו מקבל וע"י כך שיפור חווית הלקוח וכפועל יוצא את שביעות הרצון .
מה המשמעות של לקוח במרכז כפי ש Ocean רואה זאת?
- פיתוח תוכנית המתייחסת ל VOICE OF THE CUSTOMER (VOC) ומבוססת על התבוננות והקשבה בממשקי לקוח לפני שמציעים פתרונות – הלקוח מגיע למרכז WE MOVE CENTER ופוגש את מנהלות המסע
- תיעוד וריכוז DATA מולטי – דיספלינארי במקום אחד (משך הרילוקיישן / סטטוס משפחתי / השארת נכסים במוצא ועוד)
- ניתוח המידע
- גיבוש תובנה והחלטה על מתן פתרונות תוך שיתוף הלקוח, כך שללקוח יש הבנה בהירה יותר של תהליך המעבר והוא מבין מהם הפתרונות שיש בעולם הרילוקיישן להציע לו על מנת שהמעבר יהיה חלק במינימום זעזועים .
הדברים החשובים ללקוח:
אם נסתכל מנקודת המבט של הלקוח, מה שחשוב לו: שהשפה תהיה נהירה ופשוטה, גישה למידע אילו שירותים קיימים בעולם הרילוקיישן, מישהו ניטרלי, שילווה אותו בתהליך על מנת שלא יהיו פערי ציפיות בין נותן השירות ללקוח. האינטראקציה של מנהל המסע עם הלקוח בנקודות הממשק מהוות מעין "רגעי שיתוף" קריטיים המניעים את נאמנות הלקוחות ויקבעו האם החוויה שלו הייתה חיובית או לא. איכות וחווית השירות מהווים נכס אסטרטגי חשוב.
אנו רואים שמכיוון שצרכי הלקוחות משתנים חייבת להיות בכל שירות גמישות ודינמיות על מנת שנוכל לספק מענה מקצועי. נותן השירות לא יכול להיות נוקשה, כי אז לא יהיה לו יתרון מול הלקוח, לדוגמא בכל ההקשר של שירות השילוח הבינלאומי אנו רואים שינוי מגמה, מכיוון שהלקוח משנה כתובות מספר פעמים הוא מתייחס לריהוט ולחפציו האישיים באופן שונה. במקרים רבים הוא מחליט ל"וותר" על הריהוט כי יש לו אופציות שנכונות לו יותר. הלקוח מעדיף שיתנו לו לבחור מה נכון לו בחבילת הרילוקיישן, המרת שירות בשירות אחר, צמצום נפח ולקיחת שירות נוסף ועוד .
ולסיכום
אנו מאמינים שדרך הקשבה, הכלה והיותנו עוגן מצטבר של מידע נוכל לזהות את הדגשים בליווי מוצלח של כל לקוח במטרה להעתיק את איכות החיים ממדינת "הבית" למדינה "המארחת". ככל שניטיב לשקף את המידע המקצועי המבוסס על ניסיון בליווי אלפי לקוחות, נעשה זאת בצורה חכמה, יעילה ומדויקת כדי שלקוחותינו יוכלו להתחיל מידית את שגרת החיים בהגעתם למדינה המארחת ולשמור על תחושת הביטחון ושיפור רמת החיים בכל תקופת הרילוקיישן, איתנו לצידם.
